高収入で人気のあるコールセンター業務ですが、実際に仕事を始めてみると「私には向いていなかった……」というケースも多く見られます。どんな仕事にも向き不向きはありますが、コールセンター業務には特にその傾向が強いようです。ここでは、コールセンターの仕事にどんな人が向いているのか、またどんな人が向いていないのかを詳しくご紹介します。
コールセンターの仕事に向いている人
コールセンターの仕事は、電話を通してお客様に対応する業務です。丁寧な言葉遣いはもちろん、適切な間の取り方や相手の話を聞こうとする姿勢など、高度なコミュニケーションが必要とされます。マニュアル通りに仕事をこなすこともできますが、接客が好きな人ほど向いていると言えます。また、商品やサービスに関する問い合わせがあったときに、相手が何を求めているのかを瞬時に判断することも必要でしょう。なかには、質問内容がうまくまとまっておらず、何が知りたいのか伝わらないお客様もいます。そんなときには、ただ話を聞くだけではなく、平易な表現に言い換えて質問の内容を確認することが求められるのです。 時には、クレーム対応が必要になる場面もあります。声を荒げたお客様の対応をしていると、心が折れそうになりますよね。どんなに理不尽なことを言われても、お客様に言い返すことはできません。言われたことをいつまでも抱え込まず、うまく気持ちの切り替えができる人はオペレーターに向いています。毎回ストレスを解消できないままでいると、精神的に辛くなり仕事を続けることができなくなります。日頃から自分なりのストレス解消法を持ち、うまく気持ちのコントロールができる人が向いているようです。 コールセンターの仕事は、ずっと席に座ったまま電話応対を行うルーティンワークです。一日に何度も同じような問い合わせに答えることもあり、その都度丁寧な対応が必要とされます。飽きが来て雑な対応にならないなど、忍耐力のある人も向いています。
コールセンターの仕事に向いていない人
コールセンターはお客様の話を聞いて会話をする仕事なので、会話が好きでない人には向いていません。そもそも、話すことが苦になるタイプの人だと、一日中ストレスにさらされることになりますね。また、声が小さい人は、相手に話の内容が伝わりにくいというデメリットがあります。オペレーターの声が小さくて、何度も聞き返さなければならないとお客様をイライラさせてしまうでしょう。特に、商品やサービスの紹介をする大切な場面では、相手に聞き間違えられると大きなトラブルになる可能性もあります。小さなことが、後々大きなクレームになると大変ですので、はっきりと相手によく伝わるボリュームで話すことが求められます。 また、クレーム対応のシーンでは、相手に言われた一言に傷つくこともあるでしょう。しかし、毎日の仕事でうまく気持ちを切り替えることができないと、ストレスが蓄積されていきます。ストレスが溜まると精神的に辛くなり、仕事にも支障を及ぼす可能性があります。そういう意味でも、傷つきやすい人やストレスをうまく解消できない人には向いていないかもしれません。
仕事内容別の向き不向きとは？
コールセンターの主な業務には、お客様から問い合わせや注文、クレームなどを受ける「インバウンド」と、お客様へ商品やサービスの紹介やマーケティング調査などを発信する「アウトバウンド」の2種類があります。さらに、インバウンド系のなかでも、商品やサービスの通信販売に関わる「通販系」と、お客様からの問い合わせに対応する「お問い合わせ系」にわかれています。 通販系に向いている人の特徴としては、扱う商品やサービスを詳しく説明することができることです。対面販売ではないので、実際に商品を見せながら説明することはできませんね。いかに相手に商品の魅力を伝えることができるのか、それは会話力にかかっています。相手を納得させる会話力を身につけるためには、話術だけでなくしっかりとした商品知識も必要です。また、相手がどんな情報を必要としているのかを瞬時に判断し、理解する能力も必要でしょう。 一方、お問い合わせ系の場合は、お客様の話をよく聞き、何を伝えたいのか、聞きたがっているのかを判断しなければいけません。お客様によって対応も異なるので、臨機応変な対応ができる人が向いています。さらに、クレーム処理をすることも多いため、精神的にタフでちょっとしたことでも落ち込まない人がいいでしょう。
自分の適性を見極めてみよう！
どんな仕事にも向き不向きはあります。特に、コールセンターの仕事はお客様対応の仕事なので、接客が好き、丁寧な対応ができる、聞く力があるなどの要素が求められます。また、ストレスの多いクレーム対応でも心が折れない精神力の強さも必要ですね。コールセンター業務には、インバウンド業務やアウトバウンド業務、またキャリアを積むことでオペレーターの教育という仕事を任せられる可能性もあります。これらのポイントを踏まえつつ、自分がコールセンターのどんな仕事に向いているのかを考えてみましょう。
