バイトを探しているときに、求人サイトでよく見かけるコールセンターでのオペレーター業務。求人の数もさることながらコールセンターの仕事は、全体的に時給が高く設定されていてとても魅力的にみえますよね。しかし高時給とはいえ、業務内容が大変だったり難しそうといったイメージをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
そこで今回はコールセンターのなかでも、受信業務がメインのオペレーターの仕事に焦点をあてて、詳しく解説していきます。
コールセンターのオペレーターって何するの？
コールセンターのオペレーター業務とは、どのような仕事なのでしょうか？また実際にコールセンターでオペレーターとして働くと、どのような仕事を任されるのでしょうか？
─オペレーターとは？
コールセンターの仕事と一言で言っても、その業務内容はさまざまです。コールセンターの主な業務内容は、電話を受けるインバウンド業務と、電話をかけるアウトバウンド業務の２種類にわかれています。
インバウンドは、サービスや商品に関する問い合わせ対応の受信業務、アウトバウンドの場合は新サービスや商品の提案、アンケート調査などの発信業務になります。求人サイトなどで、よくテレオペという言葉を耳にしますが、テレオペとは「テレフォンオペレーター」のことで、上記の分類にわけるとインバウンドに入ります。
─仕事内容は？
コールセンターのオペレーターとしての仕事は、主に顧客から商品やサービスについての問い合わせの電話を受けることです。勤めた会社や配属される部署によって仕事内容は変わりますが、応対内容は大きくわけるとカスタマーサポート・商品の注文受付・クレーム対応などがあります。
・カスタマーサポート
現在サービスを利用しているお客様からの問い合わせを受けて対応する仕事です。商品の使い方や、商品が壊れたなどのトラブルにも適切に対処しなければならないため、十分な商品知識が必要です。会社には研修制度も充実しており、マニュアルなどもそろっていることが多いため、自身でも空いた時間に勉強することでスキルアップも早くなるでしょう。
・商品の注文受付
これは主に、通販会社などで商品の注文を受ける仕事です。お客様の情報を正しく聞き取り、パソコンに入力していかなければならないため、正確さやタイピングスキルなどが必要です。また２つのことを同時に作業する器用さも求められます。商品購入を希望しているお客様に対して、質問に適切に答えなければいけないため、ある程度商品についても知識を付けておく必要があります。
・クレーム対応
ときには商品やサービスに関して、お客様からクレームの電話を受けることもあります。人と対面する接客業と違い、顔の見えない電話での応対になるので、難易度は高めになります。電話口のお客様のなかには感情的になっている方もいるため、その場の瞬時な判断とお客様の話をしっかりと聞き、誠意ある対応を行うことが必要です。
未経験OKと書いてあることが多いけど、本当に大丈夫？
上記でお伝えした内容から「こんな能力自分にはない…」と諦めそうになった方、まだチャンスはあります。
コールセンターの求人に目を通すとよく「未経験OK」という表記が書いてあります。実際にコールセンターの仕事は、未経験でも働きやすいことは事実です。特にインバウンドメインのオペレーター業務は、コールセンターの仕事のなかでも初心者に向いているといえます。会社の充実した研修やマニュアル、トークスクリプト、手厚い先輩からのサポートもあるため、オペレーターは未経験でも安心して挑戦することができます。
求人には高時給で書いてあるけど、本当にもらえるの？
コールセンターの求人をみていると、ほとんどが高時給のものばかりある印象です。しかし果たして本当に好条件の仕事なのか、不安になる方も多いのではないでしょうか。
基本的にコールセンターは、一般の事務系などの仕事に比べて時給が高く設定されています。さらにコールセンターのなかでも、アウトバウンドとインバウンドの仕事かによって時給がかわってきます。
オペレーターにあたるインバウンドよりも、商品販売等のアウトバウンドの方が時給は高く、さらにやる気があればインセンティブとしてプラスでもらえます。パワーはいるけれど高収入でガッツリ稼ぎたい方は、アウトバウンドのテレアポやテレマ、安定した高時給を狙いたい方はインバウンドのオペレーター業務がオススメです。
必要なスキルや持っていると良い資格はある？
コールセンターのオペレーター業務について、少しはイメージできた方もいるかと思います。では実際に、コールセンターへの採用でスキルや資格は重要視されるのかというと、そうではありません。誰でもチャレンジすることのできる仕事です。その中でも、とくにあれば活かせる能力についていくつかご紹介します。
─分かりやすく説明する能力
オペレーターの難しいところは、対面で話せない分、表情で伝えることができないため、電話を通してお客様に理解してもらわないといけないところです。分かりやすく伝えるためには、普段から人に話すときに要点を簡潔に伝えることや、結論から先に伝えること、５W1Hを意識して説明をするといいでしょう。
─電話のマナー
電話の向こうにいるお客様に、信頼をよせていただくには、最低限の電話応対マナーは必須となります。わかりやすく正しい敬語を使い、気持ちの良い対応ができるようにしましょう。またお客様へ好印象を与えられるよう、相手に合わせた聞き取りやすい声のトーンや会話のペースなども重要になります。
─一度に二つのことを出来る
オペレーターは、お客様の応対をしながら同時に会話内容をパソコンに入力していきます。タイピングが早かったり、一度に2つのことをするのが苦手な人は、大変だと感じるかもしれません。しかし経験を積むことで、タイピングは徐々に慣れていくので、心配する必要はありません。
コールセンターのオペレーターはどんな人に向いてる？
コールセンターのオペレーターは、人と話すことが好きでコミュニケーションが得意な人に向いていると言えます。またお客様からの問い合わせがメインになるので、問題解決能力に長けた人や「役に立ちたい」と困っている人をサポートすることに喜びを感じる人も、この仕事に向いているといえるでしょう。
コールセンターはシフト制を採用していることが多く、シフトの融通も効きやすいため、主婦や学生をはじめ、お芝居や音楽活動などを平行して行っている方にも適しています。さらに販売経験のある人など、これまでの接客経験を活かしてコールセンターで活躍されている方も多数います。
まとめ
今回はコールセンターで働くオペレーターの仕事内容や、実情について紹介してきました。
オペレーターの仕事は、コールセンターのなかでも未経験で始められるほか、他の仕事に比べ高時給を狙えるバイトです。さらに丁寧な研修制度やマニュアル、管理者からの手厚いサポートもあるので、安心して働くことができます。
「スキル」や「資格」はないけれど、安定して稼ぎたいという方は、一度コールセンターのオペレーターを視野に入れてみるのもいいかもしれません。対面接客では経験できない、電話を通じたさまざまな応対スキルもプラスして身につけられることでしょう。
