電話のクレーム対応は○○しちゃいけない！？対応の基本や心構えを解説！

「電話のクレーム対応が大好き！」このようなケースは少し珍しいかもしれません。

しかし、ある程度のコツやポイントさえ意識しておくことで、咄嗟のクレームに対しても柔軟な対応を行うことができます。

今回は、電話のクレーム対応にスポットをあてながら、クレーム対応を行うときの心構えや注意すべきポイントなどを中心に解説を進めていきます。

電話のクレーム対応で意識すべき3つのポイント

まずは謝罪の言葉を伝える

電話のクレーム対応にあたる場合、まずは相手からの心象を悪くしないためにも「感謝や謝罪の言葉から会話を始める」ことを意識しましょう。

たとえ会社やサービスに非がない場合であっても、相手が怒っている事実は変わらないため、まずは相手に不快な思いをさせていることについては謝罪の言葉を述べましょう。

内容を要約して聞き返す

男女や年齢を問わず、クレームの電話を入れてくる顧客は、必ずどこかしらで「自分の気持ちを理解してもらいたい」という感情を抱いているものです。

積極的に相槌を打ったり、相手の感情を声に出して反復したりなどで、相手の心情に寄り添った対応を意識的に行うことが重要と言えるでしょう。

怒られているのは自分自身ではない

初心者によくありがちな事例としては「相手からの強い言葉が自分自身に向けられているものと錯覚してしまう」というケースが挙げられます。

相手が怒っているのは、あくまでも会社の商品やサービスそのものに対する意見であるため、相手から放たれる強い言葉にいちいち落ち込む必要はないのです。

電話のクレーム対応で「やっちゃいけない」3つの注意点

言い訳から伝えてしまう

電話のクレーム対応を担当していると、いわゆる「モンスタークレーマー」などの理不尽なクレームに出くわすシーンも少なくありません。

しかし、よくよく内容を聞いてみると、相手の意見の全貌が見えてくるというケースも多いため、まずは謝罪や感謝の言葉から伝え、詳しい情報のヒアリングに努めましょう。

無理な要望に応えてしまう

電話のクレーム対応にあたるとき、あまりにも強い言葉でまくし立てられると、ついつい相手の言いなりになってしまうというケースがあります。

確認もせずに相手の意向に沿う旨を伝えてしまうと、さらなる炎上にも発展しかねないため、まずは冷静に状況を判断し、できないことはハッキリと伝えるようにしましょう。

確約ベースで話してしまう

無理な要望に応えようとするケースと似た事例としては、ろくな確認もせずに確約ベースで話してしまうというパターンが挙げられます。

とくに、内容を確認してから折り返しの連絡となってしまう場合などには、折り返しの時間帯が多少前後してしまう恐れもあるため、相手の了承を得るようにしましょう。

電話のクレーム対応はメリットも多い？

今後のサービスや商品開発に役立つ

一見すると面倒なクレーム対応の業務ですが、わざわざクレームの電話を入れてくるということは、そのユーザーは自社のサービスの内容や品質に、何かしらの不満を覚えていることが考えられます。

サービスの使い勝手が悪い場合、多くのユーザーは無言で離れてしまうことも多いため、クレームなどはユーザーからの貴重なご意見として理解し、今後のサービスや商品開発に役立てていきましょう。

クレームがきっかけで受注が成立する

厄介な印象が強い電話でのクレーム対応ですが、丁寧な対応を行った結果、そのクレーム対応がきっかけで次の受注につながるというケースも、事例としてはよく耳にする話です。

クレーム対応を行う場合には、まずは感謝や謝罪の言葉から始めるようにし、相手の感情に寄り添った対応を行うことで、オペレーターの信頼度を高めることができるため、可能な限り丁寧な対応を心がけるのが重要です。

在宅バイトの「コールシェア」ならクレーム対応も不要？

しかし中には「電話のクレーム対応だけはやりたくない！」という方も多いことでしょう。

そんなときは、在宅コールセンターの「コールシェア」の利用がおすすめです。

コールシェアでは、主に3つの職種が用意されています。

・アポイントワーカー（営業のアポイント）

・リサーチワーカー（アンケート調査）

・カスタマーワーカー（顧客対応）

コールシェアでは、自分の好きな職種を自由に選ぶことができるため、営業が得意な方は「リサーチワーカー」、顧客対応が得意な方は「カスタマーワーカー」といったように、自分の性格や適正にマッチした業務が可能になります。

また、働く時間や勤務日数なども自由な調整ができるようになっており、急なシフトの変更や当日の早上がりなどであっても、柔軟に対応することができるため、スキマ時間を活用した副業などにもおすすめです。

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まとめ

今回は、電話のクレーム対応にスポットをあてながら、クレーム対応を行うときの心構えや注意すべきポイントなどを中心に解説を進めていきました。

クレーム対応業務は、誰しもが避けて通りたい業務のひとつではありますが、コツやポイントを押さえておくことで、よりスムーズな対応につなげることができるでしょう。

今回の記事で紹介した「コールシェア」という在宅バイトであれば、嫌いなクレーム対応を無理に行う必要がないため「クレーム対応は避けたい！」という場合には、ぜひ積極的に活用してみてはいかがでしょうか。