コールセンターの仕事をこなしていくために、働き方のコツについて知っておいたほうが良いでしょう。コツを知っているなら、スムーズに業務を進められるからです。この記事では、コールセンターの仕事をするうえでの話し方や電話応対などに、どのようなコツがあるのかを紹介します。コールセンター業務に興味があるなら、働き方のコツを参考にして役立ててみましょう。
押さえるべき基本的なコールセンター業務のコツとは？
まず押さえておきたい基本的なコツとして挙げられるのは、マニュアルを忠実に守ることです。マニュアルを無視して自分の判断で話してしまうなら、大きなトラブルとなりかねません。普段の仕事はもちろん、クレームなどイレギュラーな対応が求められるときこそ、しっかりとマニュアルを遵守しましょう。サポート体制が整っているコールセンターでは、マニュアルがかなりのボリュームになっていることも珍しくありません。マニュアルが紙の場合もオンラインの場合も、どこにどのマニュアルが掲載されているのかを把握し、すぐに開けるようにしておく必要があります。 恥ずかしいという気持ちを捨てることも大切です。初めのうちは、丁寧でよそ行きの声で話すのを誰かに聞かれるのを恥ずかしく感じるかもしれませんが、恥ずかしいと思っていては仕事になりません。恥ずかしいという感情は、なるべく早く捨ててしまいましょう。 説明するときには簡潔に話して、わかりやすく相手に伝えることもコツの一つです。長々と話したり難しい用語を使ったりするなら、理解してもらえずクレームとなってしまうかもしれません。電話越しでも相手が聞き取りやすいように、ハキハキとした声で話すことも意識します。 また、トークのペースは自分中心ではなく相手に合わせます。すべての人に一律で同じ対応をするのではなく、相手の話すスピードや理解度などに合わせて、ペースを調整しましょう。 コールセンター業務では、相手が知りたいのはどんなことかをくみ取ることも必要です。なるべく早い段階で、何を知りたいと思っているのかを敏感に察知できるように努めましょう。
業務で好成績をとるためのコツは？
コールセンター業務ではノルマを課せられることも多いので、良い成績をとれるように努める必要があります。そのために知っておきたいコツを紹介します。 まず、相手の話をきちんと聞くことです。よく耳を傾ければ、相手がどんなことに悩んでいるか、何を必要としているかなどの情報が得られます。それに合った商品やサービスを紹介すれば、興味を持ってくれるかもしれません。よく話を聞いたことで相手が心を開いてくれて、成約やアポイントを獲得しやすくなることもあります。 案内する商材の短所を理解しておくことも大切です。電話での営業で、自社の商品やサービスの長所ばかりを宣伝されると、怪しいと感じる人が多いからです。もちろん長所は積極的に伝える必要がありますが、短所も隠さずに伝えることで、安心してもらいやすくなるでしょう。 電話の目的を的確に伝える必要もあります。目的をきちんと伝えないなら、勧誘と思われて一方的に電話を切られる可能性があるからです。最初に、何の電話なのか要件をわかりやすく伝えましょう。 通話の時間を明確かつ短くすることも意識します。シンプルでわかりやすいトークを心がければ、話が脱線したり長くなってしまったりすることはありません。通話時間を明確にすることで、長くなりそうだと相手に警戒されることも避けられます。
避けたほうがいい電話応対の方法
コールセンター業務の電話応対で避けたいのは、相手の話を遮ることです。相手の話を遮ってよく聞かないなら、相手は不快に感じるだけでなく、心を閉ざしてしまうかもしれません。相手の必要としていることを知ることもできなくなってしまいます。 説明のし過ぎにも注意が必要です。知識が豊富で詳しく説明できるのは大切なことですが、あまりにも丁寧に説明してしまうなら、相手をイライラさせてしまうおそれがあります。相手が必要としている知識量を見きわめて、それに合わせた情報を提供しましょう。 確認不足のまま案内してしまうことも避けなければなりません。相手が何の話をしているのかはっきりと確認できてから、それに合った正しい情報を案内するようにします。わかったつもりでいても実際には違ったという事態を避けるためにはしっかり確認が必要です。 また、トークのペースを相手に合わせないと話しにくいと思わせてしまいます。声の大きさやトーン、スピードなどはできるだけ相手に合わせて話しましょう。 専門用語を使い過ぎることも避けます。社内では普通に使われている用語も、相手にはわかりにくい場合が多々あります。難しい用語は、わかりやすい言葉に置き換えて話すことを心がけましょう。 最後に、保留の長さにも気をつけます。自分では少しの時間のつもりでも、待たされているほうは長く感じるものです。長くなりそうならいったん出て、もう少し待ってもらえるかどうか確認をとりましょう。
コツをつかめばコールセンター業務は難しくない！
コールセンター業務は難しいものと感じて、敬遠する人も少なくありません。しかし、この記事で紹介したコツをしっかりとつかんでおけば、相手に良い印象を持ってもらえるだけでなく、業務で好成績を得ることもできるでしょう。
