コールセンターの仕事と聞くと「クレーム対応に追われて大変」というようなネガティブなイメージを膨らませてしまう人が多いのではないでしょうか。しかし、実際にはコールセンター業務ならではのやりがいや、楽しいと思えるポイントが多々あります。この記事では、コールセンターの仕事のポジティブな面について詳しく解説していきます。
コールセンターの仕事が楽しいと思えるのはどんなとき？
コールセンターの仕事をしていて楽しいと感じるのは、顧客の質問やクレームなどに関して、しっかりと対応できたときです。コールセンターに集まる問い合わせの大半は、簡単な質問や初歩的な疑問です。その一つひとつに的確に答え、短い時間で顧客に理解してもらえることで、やりがいを感じられます。また、難解な質問やクレームに親身になって受け答えをして、顧客の不明点や不満を解決できたときにも、多いに楽しさを感じられるでしょう。とりわけ、怒りながら問い合わせをしてきたクレーマーに対し、自分の知識と話術で納得してもらえたときには、強い満足感を得られます。そして、適切に対応できたことで得られる顧客から感謝の言葉こそが、コールセンターの仕事における何よりのやりがいだと言えるでしょう。 それから、自分の成長を実感できたときも、仕事を楽しいと思えるでしょう。新人の頃はマニュアルに沿った対応をするのが精一杯ですが、経験を積むにつれてスキルを高められ、幅広い対応ができるようになります。たとえば、顧客の特徴に合わせて話術をコントロールできるスキルです。どんな業種のコールセンターかによってある程度偏りはあるものの、問い合わせをしてくる顧客の年齢や性別、趣味や嗜好などは千差万別です。きっちりとした敬語による受け答えを望む人もいれば、若干くだけた親しみやすい言葉づかいを好むような人もいます。そうした相手の特徴を素早く見抜き、話術を上手く使い分けられるようになると、一気に仕事が楽しくなります。 さらに、自分が勤める企業のサービス内容を充分に把握できたときも、自分の成長を実感できるでしょう。顧客の質問や疑問によどみなく答えられるだけの知識があれば、楽しい気分で仕事をすることが可能です。仕事上のスキルが高まれば職場での信頼度も上がり、昇給や昇格などといったキャリアアップを目指せる点も、重要なやりがいだと言えます。
コールセンターの仕事を楽しく感じられるポイント
コールセンターの仕事を楽しく感じられるポイントとしては、多くの人と関わることができるという点がまず挙げられます。職場の同僚はもちろんのこと、いろいろなタイプの顧客とコミュニケーションを持てるのがサービス業の特徴です。なかでも、コールセンターは1日の業務で、特に多数の顧客と関わることになる仕事だと言えます。そのため、コールセンターで働いていると、特徴豊かで幅の広いコミュニケーションが楽しめるでしょう。さらに、コールセンターの仕事は、顧客と声だけでやり取りをするのが一般的です。相手の顔が見えないという性質上、声色や言葉づかいなどの音声情報のみを頼りに、顧客の感情や心理を読み取るという特殊技能が磨かれます。ほかの仕事ではなかなか身に付かないスキルを習得できることも、楽しいと感じられるポイントのひとつです。 加えて、優れた会話力が養われる点も大きなポイントです。多種多様な顧客と日々接するうちに、会話力は自然と洗練されていきます。また、声だけでコミュニケーションを取るので、声色・声質・声の抑揚などといった細かなニュアンスのコントロールも上手くなります。その結果、相手の心を揺さぶるような魅力的な喋り方を身につけることも可能です。ほかにも、顧客と会話しながらパソコンで情報の入力や検索を行うため、キーボードのブラインドタッチが上達するという点も見逃せません。顧客の特徴に合わせた言葉づかいやマナーを常に意識し、次の会話内容を考えつつ素早いブラインドタッチを行うわけですから、マルチタスク能力も鍛えられます。
楽しい仕事だと思えるのはどんな人？
コールセンターの仕事には、楽しくポジティブな部分がいろいろあります。とはいえ、それを楽しめるかどうかは人それぞれですし、仕事との相性や向き不向きがあるのは致し方ないことです。もしも、自分がコールセンターの仕事を楽しめるか知りたい場合は、次に挙げる4つの特徴と一致するかをチェックしてみると良いでしょう。1つ目の特徴は「人の話を聞くのが好き」です。他人の会話に耳を傾け、相手の話を面白いと思える人は、コールセンターの仕事に向いています。2つ目の特徴は「困っている人を助けたいと思う」です。コールセンターに問い合わせをしてくる顧客の多くは、できないことやわからないことなどがあって困っている人たちです。そういう人たちの助けになりたいと思えるなら、大きなやりがいを感じつつ仕事ができるでしょう。 3つ目の特徴は「メンタルが強い」です。できないことやわからないことがある人は、大抵不安や焦りを抱えています。クレームを目的として問い合わせをしてくる場合は、怒りすら感じているでしょう。ですから、コールセンターを利用する顧客のなかには、厳しい意見や言葉をぶつけてくる人が少なからず存在します。そうした顧客側の心理を理解し、納得して耐えられるメンタルの強さは、仕事を楽しむうえで大事です。4つ目の特徴は「向上心がある」です。コールセンターの仕事はマニュアルに沿った対応だけでは難しく、状況に応じて臨機応変に判断できる柔軟性が求められます。そのため、日々の業務はトライ＆エラーの繰り返しになることが多いでしょう。そういった環境を楽しむには、常に自分を成長させるための向上心が必要になります。
やりがいや楽しさを感じられるようにしよう！
コールセンターの仕事は大変なこともありますが、がんばった分だけ成長できたり顧客から感謝されたりなど、やりがいが多いのが特徴です。ですから、コールセンターの仕事を楽しみたいなら、顧客からの感謝の声や、自身のスキルアップ・キャリアアップなどを意識してみると良いでしょう。
