お客さまと直接コミュニケーションをとるコールセンターの仕事は、企業とお客さまをつなぐ大事な架け橋です。コールセンターで働くことに興味がある人も多いですが、この仕事にはどのようなスキルが求められるか知っているでしょうか。そこで今回は、コールセンターで働くのに必要なスキルなどについて詳しく紹介していきます。
コールセンターの仕事で必要なスキルは？
基本的に必要となるコールセンターのスキルには、まず「コミュニケーション能力」が挙げられます。お客さまのいいたいことを理解し、お客さまの求める情報を的確に返答するスキルは、コールセンターで働くうえで欠かせません。なかには、何が問題なのかをうまく表現できないお客さまもいるかもしれません。そのような場合には、こちらから「〜という状況でしょうか」と問いかけるなど、相手の伝えたいことを上手に聞き出すことも必要不可欠です。そのためには、製品やサービスに関する広い知識と深い理解が求められます。 また、コールセンターでは部門により、クレームの電話がかかってくることもあります。そのため、相手のいうことに耳を傾けたり謝罪したり、問題点を再度確認して解決策を提案したりする「クレーム対応能力」も必要です。さらに「事務処理能力」もコールセンターでは求められます。お客さまからの問い合わせはほとんどすべて、データとして処理する必要があります。誰がどのような問い合わせをしたのか、どのような対応をしたのかなどを事務的に処理する力も大切です。データ処理にはもちろんパソコンを使うので、基本的なパソコン操作についても理解しておく必要があります。
知識は働き始めてからでも身に付くの？
電話応対の方法などのコールセンターで働くうえで基本となる知識は、マニュアルが用意されている場合が多いです。コールセンターの仕事にはインバウンド（お客さまからの電話を受ける）とアウトバウンド（お客さまに電話をかける）の2種類ありますが、どちらにもマニュアルがあるので、どちらかが未経験という場合でも心配する必要はないでしょう。ただし、コールセンターで働く前に、ほとんどの場合は研修があります。研修期間中にある程度は形になっていないと、正式に採用されないおそれもあるので注意しましょう。マニュアルを熟読し家でも積極的に練習するなど、研修中には努力を欠かさないことも重要となります。 コールセンターの仕事では、およそ70％の人が未経験からスタートしているという調査結果があります。転職や復職して新たにコールセンターの仕事に就くというときでも、場合によっては前職の知識を活かすことも可能です。たとえば、前職がカメラ関係の仕事であれば、カメラに関する対応をするコールセンターに就職すれば、新たに覚えなければならないことも少なくて済むでしょう。また、言葉遣いや話すタイミングなどのビジネスマナーも、研修中に身に付けることができます。
コールセンターで働くと得られるスキルとは？
コールセンターで働くと、言葉のキャッチボールが上手くなるというスキルを身に付けられるでしょう。会話には欠かせない聞く力や、相手の求める答えを素早く返せる力が得られます。同じく、臨機応変に相手に合わせた対応ができるようになることも、コールセンターで働くメリットと言えます。コールセンターで話し相手になるお客さまは、いずれも初めて会話をする相手です。何が問題なのかよくわからずにとりあえず電話をかける人もいれば、プロ並みに詳しい知識を持っており確認のために電話をするという人もいます。どのようなお客さまであれ、相手に不快感を与えることなく対応するスキルが、コールセンターを通して身に付けられるでしょう。 コールセンターでは事務処理能力もアップしますが、とりわけブラインドタッチが上達するのが特徴です。お客さまの話を聞きながら問題点をパソコンに打ち込んでいくために、できるだけ早く正確なタイピングが求められます。そのため、コールセンターではブラインドタッチできることが望ましいのです。初めはうまくできなくても、働いているうちにだんだんとタイピングスピードは上達していくでしょう。
必要なスキルは働きながら身に付けていこう！
コールセンターで働くうえで大切なのは「人と話すのが好き」だと感じることです。仕事中は基本的にずっと人と話すこととなるので、おしゃべりが好きだったり前職が人と接する仕事だったりする場合は、特にコールセンターでの仕事に向いていると言えます。コールセンターではいきなり仕事を任せられるわけではなく、研修があることが多いです。まずは研修中に仕事内容をチェックしたり、自分に合っている仕事かを確認したりしてみてはいかがでしょうか。シフトに融通が利くことも多いコールセンターの仕事は、子育て中の人にもぴったりと言えます。 コールセンターでは業務上求められるスキルはあるものの、いずれも仕事をする前からあらかじめ持っていなければならないというわけではありません。今現在持っていないスキルに関しては、働きながらスキルアップを図っていきましょう。
