コールセンターは、派遣社員で構成されていることが多く、老若男女さまざまなタイプの人が働いています。初めからコールセンターで働いている人もいますが、ほかの業界から転職した人や、掛け持ちで仕事をしている人なども多く、いろいろな人が集まっている職場環境です。さて、コールセンターには、実はさまざまな「あるある」が存在します。コールセンターの仕事を知るうえで、このあるあるを知っておくと、とても役に立ちます。ここでは、コールセンターのあるあるについて「職場あるある」「電話応対あるある」「仕事の癖あるある」の3つに分けて紹介します。
コールセンターの職場あるある
コールセンターでの職場あるある1つ目は「声が異常に大きい人がいる」です。コールセンターでは、マイクのついたヘッドセットを装着していることが多いため、大声を張り上げなくても通話先の相手とスムーズに話すことができます。ところが、コールセンター内には必ずといっていいほど、声が異常に大きい人が存在するのです。特に年配の男性にたまに見受けられることがあり、一生懸命に仕事はしているため、注意しづらいことがあります。 2つ目は「お金にだらしない人が多くいる」です。コールセンターの給与は、派遣社員の場合、派遣会社の支払い方法によっても変わりますが、月に1回または2回払い、週払い、日払いなど、いろいろなパターンがあります。週払いや日払いの場合は、長期的な予定が立てにくく、ついつい給与が入ったときに使ってしまったり、足りなくなってしまったりする人も多いようです。このように金銭感覚が少しルーズで、お金にだらしない人も意外と多いものです。 3つ目は「喫煙率が高い」です。コールセンターでお客様からの細かい要求や理不尽なクレームなどに対応していると、ストレスが溜まります。なかには、このストレスが原因でコールセンターの仕事を始めてから喫煙するようになった人も多く、女性でも喫煙率が高いのが特徴です。 4つ目は「肥満率が高い」です。コールセンターでは、座って仕事をすることがほとんどのため、運動量が少なくなります。また、一定の時間できちんと休憩時間も設けられているので、その際に間食することが多いです。さらに、オペレーター同士でお菓子を配りあったり、飲み会に誘いあったり、働いているうちにいつの間にか太っていたというケースもあります。
コールセンターの電話応対あるある
コールセンターの電話対応でのあるあるの1つ目は「クレーム内容が理不尽」です。お客様が注文をするときに色を間違えた、あるいは説明書を読んでいなくて使い方を間違えたなど、明らかにお客様の不注意が原因などの場合でも、当然のようにコールセンターにクレームの電話はかかってきます。 2つ目は「クレームの内容が細かい」です。真摯に対応しようとしても、言い回しなど一言一句の揚げ足を取られたり、細かく指摘されたり、説教をされたり、追及されたりと、対応に苦慮することが多いことです。 3つ目は「相手の声が聞き取りづらい」です。電話の相手の声があまりにも小さかったり、雑音が多かったりして、聞き取りづらいことがあります。受話音量を上げても改善できず、相手に何度も聞き返していると怒って電話を切られてしまうことも。 4つ目は「個人的な意見を要求される」です。注文する商品を選ぶときに「あなたならどれを選ぶ？」や、クレームの電話対応をしているときに「あなたならどう思う？」と個人的な意見を求められることもあります。 5つ目は「地名に詳しくなる」です。お客様からの問い合わせや注文は全国からあります。パソコンに内容を入力するときなど「こんな漢字を書くんだ」「この県にある市なんだ」など、地名に詳しくなっていきます。方言も同様で、最初は聞き取れなかったのに、仕事に慣れるにつれて、いろんな方言を聞き取れて理解できるようになっていきます。 6つ目は「留守電で噛む」です。普段は流ちょうに話すのに、留守電ではなぜか噛んでしまう人が多いようです。
コールセンターの仕事の癖あるある
コールセンターの仕事の癖あるあるは、普段から電話の口調が自然と柔らかくなっていたり、いつの間にか敬語になったりしてしまうことです。友人と話す電話でも「かしこまりました」や「さようでございますか」など、つい敬語が出てしまったり、丁寧な相槌を打ってしまったりすることも。また、電話の第一声で「お電話ありがとうございます」といつもの癖で挨拶してしまうこともあります。さらに、無意識に相手が話している内容をまとめたり、復唱したりするなど、職業病と言えるような仕事の癖が日常生活でもつい出てしまいます。
働き始める前に把握しておこう！
コールセンターのあるあるは、職場では声が異常に大きい人がいる、お金にだらしない人が多い、喫煙率が高い、肥満率が高いなどがありました。電話応対のあるあるでは、クレームの内容が理不尽だったり細かかったり、相手の声が聞きづらかったり、個人的な意見を要求されることも。また、地名に詳しくなったり、留守電で噛んでしまったりすることもあります。仕事の癖あるあるでは、仕事以外でもつい敬語になってしまったり、復唱したりするなど、職業の癖がとれないなどが挙げられます。 このようなあるあるをコールセンターで働く前に把握しておくと、実際にコールセンターで働いたときに、イメージしていた仕事や雰囲気と違うということが少なくなるはずですよ。
