コールセンター業務は、高時給のため人気がある仕事のひとつです。しかし、実際には仕事でストレスを感じるという人も多く、なかには長く続けないうちに辞めてしまう人もいるようです。ここでは、コールセンターの仕事ではなぜストレスが溜まりやすいのか、ストレスを感じにくくするためのコツやストレスコントロールの方法などをご紹介します。
業務でストレスを感じやすくなる原因とは？
コールセンターの仕事には、主に電話を受けるインバウンドと、電話をかけるアウトバウンドの2つがあります。インバウンドでは、お客様からの問い合わせやクレーム対応などを行い、アウトバウンドでは新製品の紹介やマーケティング調査などを行うこともあります。オペレーターは勤務中、ほとんどの時間を電話対応で接客対応するため、気を抜くことができません。相手に不快な思いをさせないよう、言葉遣いや間の取り方に気を遣い、疲れを感じやすいという面もあります。特に、クレーム対応の場合、とにかく相手の話をよく聞いて謝ることが仕事となります。たとえ怒鳴られたり理不尽なことを言われたりしとしても、言い返すことができないので精神的な負担が大きいと言えるでしょう。 アウトバウンドの仕事の場合はノルマがあるケースが多く、話も聞いてもらえずに電話を切られてしまうことも多々あります。知らない番号からの電話には出ないという家庭も多いので、ノルマを達成するのは難しいという現実があるのです。また、電話を受けながらパソコンに情報を入力するなど、複数の作業を同時に行わなければならないのもコールセンターの仕事の特徴です。常に意識を集中させているので、疲れやすい傾向にあります。さらに、職場にもよりますが、自分なりに努力しても仕事が評価されないことにストレスを感じるという人もいるようです。
ストレスを感じにくくするための電話応対のコツ
コールセンターの仕事で毎日ストレスを感じていたら、長く続けることはできませんよね。ストレスを感じにくくするためにはいくつかのコツがあります。まずは、クレームで言われたことを気にしすぎないことです。商品やサービスに関して何らかの不具合があった場合にクレームが起こります。なかには、気が立って声を荒げるお客様もいるでしょう。一つひとつに真剣に謝罪するのはもちろんですが、個人的に非難されたわけではありません。 あくまで会社の商品やサービスに対するクレームと割り切って、マニュアル通りに丁寧な対応を心がけましょう。電話のあともあまり深く考えずに、気にしないことが大切です。あまりにもクレームがひどい場合には、上司に対応を代わってもらうなどするのもひとつの方法ですね。うまく気持ちを切り替えて、暗い気分を引きずらないようにしましょう。 また、相手の対応にストレスを感じたら、相手の立場を自分に置き換えて考えると楽になります。「もし自分だったら」という視点で考えると、相手が困っていることや怒っていることについて理解を深めることができますね。相手もこちらが熱心に話を聞いてくれていると感じることで、言い回しが和らぐことも多くあります。言葉の選び方ひとつで、相手の気持ちを動かすことは不可能ではありません。
ストレスを上手くコントロールする方法
なるべくストレスを溜めないよう、日々自分なりの発散方法を持っておくと安心です。毎日椅子に座って電話対応を続けていると、それだけで体も心も疲れてしまいます。休憩時間には席を立ち、外の空気を吸うのもいいでしょう。トイレ休憩で席を立った際に、好きな歌を口ずさんだり、深呼吸をしたりするのもおすすめです。深呼吸の際には、思いっきり息を吐いて、ストレスが体から抜け切るイメージを持つと効果的です。たまには、仕事帰りに気の置けない友人と一緒に食事に行って話をすることもストレスを溜めない時間の過ごし方でしょう。お風呂にゆっくり浸かる、睡眠時間をたっぷり取るなども重要です。 また、ストレスが溜まりやすい仕事だからこそ、適度に休日を取ることが必要です。出勤日数をうまく調整して、連続勤務にならないようにするなど気をつけましょう。さらに、コールセンターで働く目的を再確認してみるのも効果があります。なぜこの仕事を選んだのか、仕事の好きな点はどこかなど、仕事の魅力を再確認することでストレスを感じにくくなるかもしれません。紙に書き出して可視化するとより効果があるはずです。
コールセンターでは気持ちのコントロールが重要！
比較的時給が高く、人気のコールセンター業務。しかし、クレーム対応などで日々ストレスを感じている人は多いようです。長く仕事を続けていくためにも、日々のストレスをいかにうまくコントロールするかが重要ですね。コールセンターの仕事には通勤型と在宅型の2種類がありますが、在宅型の場合は通勤の必要がないため勤務時間の調整もしやすく、ストレスが溜まりにくいという特徴があります。在宅の場合でもしっかりとしたマニュアルや研修があるので安心して仕事を始めることができます。オペレーターとして働きたいと考えている人は、在宅勤務も検討してみてはいかがでしょうか。
