国のテレワーク推進や会社の制度はあっても、なかなか在宅ワークをできなかったという方も多いのではないでしょうか？しかし新型コロナウイルスの影響によって、在宅ワークが余儀なくされ、ほぼ強制的に在宅ワークが促進されるなか、数年前から在宅ワーク業務を提供していたのがコールシェアなんです。コールセンターという仕事が自宅でできることもあり、2017年7月にスタートして以降、ワーカー登録者数は伸び続けています。
そこで今回は、スタート当初から研修やフォローアップを行ってきた笠松さんと、2019年に採用担当として加わった谷崎さんにコールシェアについてお話を伺ってきました。
時代に備え動き始めていた「コールシェア」とは
新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、在宅でできるオンラインの業務の需要が一気に加速しました。しかし「コールシェア」は、ビフォーコロナから徐々に登録者数を伸ばしてきたといいます。どういった背景があったのでしょうか。
谷崎：コロナ禍の影響を受け、「コールシェア」の登録者数は爆発的に増えました。昨年4月の登録者数は70名だったのに対して、今年の4月は1,100名の登録がありました。ただ、昨年1年間の動きだけでも、この数は伸びてきているといえます。オリンピック等で在宅ワークが推奨されたり、副業を視野に入れる方が多くなってきたりと、収入源や働き方を見直し「在宅でできたらいいな」という人たちが増えてきたと思いますね。この増加傾向にはそこも大きく影響していると思います。
笠松：私も同様に登録者数の増加は新型コロナウイルスの影響だけではないと感じています。「コールシェア」が始まって1年目は、事業の内部を整えることに注力してきましたが、その仕組み・発展形態が徐々に求職者に受け入れられ、業務としての評価や認知が上がっていったのではないかと考えています。
谷崎：ようやく場所を選ばず仕事ができる時代へ移行してきたと思っています。アフターコロナからその考え方はさらに拍車がかかってきているのではないでしょうか。今までも在宅業務という分野でできることがたくさんあったはずなのに、なんとなく国が推奨するだけで、率先してその働き方を示す企業がなかったと思います。
Wizも含めて在宅業務を進めてきたけど、そこまでフィーチャーされるわけでも、ニュースとして取り上げられるわけでもない。それが現在、在宅ワークせざるを得なくなりましたよね。いい意味で強制的に世の中が変わりました。ただ私たち「コールシェア」は数年前から時代の変化に先駆けて、在宅のお仕事を提供できていたということだと思います。
研修内容について
笠松：研修制度は、1時間少々の動画を見ていただく動画研修からスタートします。テレマーケティング業務についての基本的な考え方、それに伴うノウハウ、スキル、システム操作を解説し、業務上守っていただきたいこと、仕事の流れについてご覧いただきます。動画視聴後は簡単なテストをしていただき、点数が極端に低くなければ研修スタッフを相手に電話を使った簡単なトークの読み合わせに移ります。そしてシステム操作上わからないことなどの質疑応答の時間を設けて研修終了となります。
研修後も、当然「思ったよりシステム操作に苦戦してしまう」とか「こういう時ってどうすればいいの？」などの不明点が出てくると思うので、フォローアップのために専属スタッフを待機させ、常にチャットで稼働開始したワーカーさんからの問い合わせ対応を行っています。「もう一度トークの読み合わせをしたい」などの要望があれば必要に応じて練習対応もさせていただいてますね。
「コールシェア」の歩み
在宅でのコールセンター業務を仲介するサイト「コールシェア」の広がりと共に研修制度や採用意識をブラッシュアップさせてきた笠松さんと谷崎さん。それぞれどんなことに意識してきたのかを伺いました。
笠松：以前は動画研修ではなく、しっかり3～4時間ほどフロントでマンツーマン研修をしていました。しかし、研修時間が長いと集中できない方が見られたり、まとまった時間を取ることが難しいというワーカーさんがいらっしゃったりと、設立当初は登録後のハードルが高く、なかなか稼働開始まで進まないという現実に直面しました。そこで、動画やテストを取り入れマンツーマン時間を圧縮。さらに、いつでも見返してもらえる、わかりやすいマニュアル作成をしていこうという方向に定まりました。
谷崎：研修自体は笠松さんのチームが行うのでノータッチですが、登録者の面談時、心配そうに「どんな仕事をするのでしょうか？」「私でもできますか？」といった問い合わせを受けることがあります。「わかりやすい動画研修とサポートメンバーがいるので安心してください」とお伝えするだけで、明るい表情になられますね。やはり業務に対して不安を抱かれる方がいらっしゃることは事実です。しかし、試行錯誤を繰り返しながら出来上がった研修制度のおかげで、導入から不安解消までの点は大きく改善されてきたのではないでしょうか。もちろん、業務内容の説明もこちらで簡単にさせていただきます。アプリやメディアにお店・施設の情報を無料で掲載させてくださいというリサーチコール業務をメインにお話し、経験がない方の「オーナー様不在のときにどうすればいいの？」「お客様からの回答にどういう処理をすればいいの？」「動画やマニュアルはあるけど、どうすればいいか判断がつかない」などの意見を想定して、より業務に対する具体的なイメージをもってもらうよう心掛けています。
笠松：他にもご利用いただく業務用端末についての改善をしましたね。最初は弊社で用意したパソコンに専用のシステムを搭載して、お貸出するという方法を取っていましたが、搭載設定などの手配に時間を要したり、貸出しについての利用誓約書を交わしたりと、ワーカーさんがお仕事を開始するまでに時間がかかっていました。そこで、ワーカーさん所有のパソコンで使用できるシステムを導入し、お仕事開始までの時間を短縮しました。パソコンを持っていない方のために、スマホでもお仕事が可能な業務システムも導入しています。さらに、ワーカーさんの稼働環境の良化を目指し、前払いサービスを導入して報酬面の充足も図りました。先述したように1年半かけて制度・導入方法を整えてきたおかげで、多くのワーカーさんにご納得いただけるサービスへと成長したと思います。
谷崎：笠松さんチームのサポート体制、研修制度は以前に比べ大変充実してきたと実感しています。私たちもやる気のある方をどんどん引っ張ってきて、報酬を稼げるように採用体制を整えてきました。多様な方々を面談する機会が増えてきたからこそ、「コールシェア」において大切なことを丁寧に伝えさせていただくようになりました。
・報酬を得る「お仕事」に対する責任感をもっていただくこと
・コミュニケーションが苦手でもやってみようと自発的に挑戦すること
・結果に焦らず自己管理をしてコツコツと一生懸命に仕事に取り組むこと
在宅でお仕事ができるとなると、ただ楽をして稼げるイメージを持たれがちです。どのような印象を持っていただいても構わないのですが、やはり「コールシェア」も世の中に役立ててもらいたいという想いが詰まったお仕事です。報酬に対する責任、仕事における姿勢、その点はイメージしていただけるよう、採用段階でしっかりお話させていただいていますね。
「コールシェア」で働くワーカーさんについて
続いて、実際に「コールシェア」で働いているワーカーさんの様子、年齢層、現状についてお話いただきました。
谷崎：「コールシェア」の認知度が高まるまでは、子育て中のママ世代や、介護のある方など40～60代のワーカーさんが中心でしたが、最近は副業や新たな収入源を求める20～40代の若い層の参入が目立つようになりましたね。採用ではたくさんの方々と面談するわけですが、それぞれに事情があり、「子供がいて働きたいけど、預けられないから在宅で仕事を探しています」や「パソコン、スマホ操作が苦手だけどやっていけるでしょうか？」といった悩みをお話される方も多くいらっしゃいます。スキルの面では確かに最低限必要なものはありますが、やる気があって人物的に問題なく、お仕事を頑張って行こう！という前向きさがあれば、「チャレンジしてみましょう！」と、そこは必ず後押ししていますね。
笠松：確かに、参入障壁を低くして当サービスを訴求してきたので、学生さんやママさんなどがご自身の判断で登録されるケースが多いですね。その分、抱えている事情や仕事に対する考え方は多様です。
ただ、私の場合は、実際に稼働された方々とのやり取りになるので、実務内容の相談がほとんどです。そんな中、受注が取れたときや、自分が希望する結果が出せたときなどに、直接ワーカーさんから、感謝の言葉が添えられたお手紙や地元の特産品などを送っていただくこともあります。また、経験者の方で「以前所属していたコールセンターより手厚い教育フォローアップの制度で助かります」といった声もチャット等でいただくこともあり、嬉しいエピソードとして大切にしています。
谷崎：私も大変嬉しく思います。これはワーカーさん一人ひとりが仕事に対して前向きな気持ちを持ち、日々努力されてきた成果です。私たちもとても感謝しています。「コールシェア」は業務委託契約という形でありノルマを課す業務ではありません。商品やサービスの導入を提案するセールスワーカーと、アンケート調査を実施するリサーチワーカーのお仕事がありますが、いずれも自分自身でお話をして契約や情報収集につなげる大変やりがいのある仕事だと思います。実際、今稼働していただいているワーカーさんは、そこを大きな魅力と捉え、苦手とされていたコミュニケーション面も、ご自身の力で改善され成長されてきました。先ほどもお伝えしたように、やはり一番は自分自身のやる気が原動力になり、みなさんの力が喜びの声となって私たちに届いているのではないでしょうか。
笠松：やる気に勝るものはありませんよね。報酬型でさらに自宅でされるわけなので、ご自身で気持ちを高めることはとても重要です。その意味でも自分一人の環境で仕事をするということができる人やオンオフを切り替えながら自己管理できる方が「コールシェア」で多く働いてくださっています。またコミュニケーションの話も出ましたが、業務を重ねることがその訓練につながります。実際の話、皆さん必ずできるようになりますよ！
これからの「コールシェア」のあるべき姿とは？
制度整備、稼働者への意識改革、登録者数の増加と歩みを進めてきた「コールシェア」。最後、新たな課題と合わせて、これから目指す姿・目標について語ってもらいました。
谷崎：若い層の流入は増えてきましたが、やはり実際お仕事されている方は30～40代が多くを占めています。学生さんは飲食関係のバイトが一般的だと思いますが、「コールシェア」も在宅バイトとして世の中に広がっていけばいいなと思っています。また、現状の課題でいくと、業務のバリエーションを増やしたいという想いもあって。今はアンケートリサーチがメインになっていますが、誰しも得手不得手があると思うので、それぞれのスキルに合わせて、また違った業務内容を提供できればベストだなと考えます。
アンケートが強い人はアンケートへ、営業力に自信のある方は獲得・契約業務へ、お電話でうまく話せない登録者さんには難易度を下げて他の業務をお願いするなど、仕事の幅を広げていきたいですね。
笠松：まさに今、私たちはそこの課題解決に取り組んでいます。業務バリエーションを増やすため受電業務を今後展開する予定です。また、ワーカーさんの稼働時間についてもフレキシブルに対応したいと思っています。夜の20時まで本業があって、22時までの残り2時間を他の仕事にあてたい人や、早朝時間帯だけ仕事をしたい方など、隙間時間を有効に使いたい方々が世の中にはたくさんいます。そういった就業意欲のある人たちに向けてどう展開させていけばいいのか、また他のメディアと協働しながらどうお仕事を提供できるのか、社会のために経済が回るよう「コールシェア」 がその一端を担える座組みをつくっていきたいですよね。
谷崎：そういった方々の想いに応えるべく、業務を絞らず就業意欲がある方を中心に、どんな人でも受け入れられる体制を早くつくっていきたいですよね！参入障壁が低いので、意欲のある若い方々にもチャレンジしてほしいです。
笠松：参入障壁を下げれるだけ下げようと本事業を進めてきました。ぜひ皆さんにご登録いただき、特に在宅でなければ仕事ができないとか、空き時間を有効活用して報酬を得たいなど、この仕事をすることに対して前向きな人と一緒に頑張っていきたいです。もっと「コールシェア」を前に進めるために、まだまだ課題は残されていますが、未来を切り開けですよね！谷崎さん！
谷崎：そうですね（笑）。これをやったら成功、ゴールというものが見えるものではないし、失敗をしながら前に進める事業モデルなので、私たちから未来に向かってどんどん多様な働き方・お仕事を提案していかなくてはなりませんね。正直、現場的には大変だと思いますが（笑）。でも、働く意欲のある多くの方々のために、そしてこれから社会により必要とされる「コールシェア」を目指して、突き進んでいきたいと思います。
まとめ
働き方の多様性を早くから在宅ワークとして取り入れてきた「コールシェア」。今後、時間や業務をフレキシブルに対応できるよう改善をしていくとのことなので、これから働く方には、より働きやすくなってくることが期待されます。
しがらみにとらわれずにコツコツと働きたい方、はたまた自分の実力を試してみたい方など働く意思のある方であれば、コールシェアでチャレンジしてみるのも選択肢の１つです。ぜひ登録してみてはいかがでしょうか？
