ツイッターで話題の「TELハラ」に賛否？電話対応がキツイと感じる3つの原因

新人や新入社員に対して電話対応の業務を押し付けるという、いわゆる「TELハラ（電話ハラスメント、テレフォンハラスメント）」に関する話題が大きな注目を集めています。

今回は、ツイッターでもトレンド入りを果たした「TELハラ」という新たなハラスメントにスポットをあてながら、そもそも電話対応がキツイと感じてしまう根本的な原因などに関しても、なるべくわかりやすく解説していきます。

そもそも「TELハラ」とは？

ことの発端は3月31日、電話代行サービス「fondesk（フォンデスク）」を運営する「株式会社うるる（東京都中央区）」が、企業に勤める会社員を対象として「職場における電話対応の実情」に関する複数のアンケート調査を実施したことにあります。

▶︎ 「fondesk」が年齢や肩書によって電話対応を押しつけられる状態を「TELハラ（テルハラ）」と命名

この調査の結果「職場の固定電話を不要に感じる」と答えた従業員は、全体の「62.8%」であったことに加えて「電話対応をストレスに感じる」と答えた従業員は、全体の「66.3%」にまで達したため、世間から大きな注目を集めることとなりました。

また、この調査結果を受けたアンケートの主催者は「年齢や役職によって電話対応を押し付ける行為」を「電話ハラスメント（TELハラ）」と名付けたことで、テレビやネットを巻き込んだ議論にまで発展しているということです。

固定電話が不要と感じる従業員は「62.8%」

調査の結果、『会社への電話を受けた際に「不要な電話」と感じることがありますか』という質問に対しては、全体の62.8%が「とても感じる」や「まぁまぁ感じる」といった肯定的な意見を回答していることがわかりました。

電話対応がストレスと感じる従業員は「66.3%」

また、『不必要だと感じる会社への電話を受けた際、ストレスを感じることがありますか』という質問に対しても、全体の66.3%が「とても感じる」や「まぁまぁ感じる」といった肯定的な意見を回答するなど、電話対応の在り方が大きく問われる結果となっています。

テレビ番組をキッカケに「TELハラ」が拡散

調査の翌週である4月6日には、テレビ朝日系列の情報番組「羽鳥慎一モーニングショー」で、こうした「TELハラ」に関連する一連の話題が取り上げられ、ツイッターなどのSNSを始め、インターネット上に「TELハラ」という言葉が拡散され、大きな反響を呼ぶこととなりました。

番組内で取り上げられた「賛成」の意見

ここからは、番組内で取り上げられた意見のうち、電話対応の業務に「賛成」と答えた意見を見ていきます。

・お客さんとコミュニケーションをとるツールの一つとしてすごく大事。文字だけでは分からないことがある。（入社7年目：20代）

賛成の意見については、デジタル化が進んでいない企業もまだまだ多く存在しているため、電話による対応業務を一律に否定することはできない、といった意見が見受けられました。

番組内で取り上げられた「反対」の意見

続いては、番組内で取り上げられた意見のうち、電話対応の業務に「反対」と答えた意見を見ていきましょう。

・相手の会社名を聞き取れないし自社の社員の名前と顔も一致しない。誰に取り次げばいいのか分からない。（新入社員：20代）

・固定電話に電話して「〇〇さんにお願いします」というくだりが面倒くさい。携帯電話にかければいい。（新入社員：20代）

反対の意見については、アナログな電話対応業務における業務そのものの煩雑さや、非効率さなどを指摘する意見が多いように見受けられます。

ツイッターでは「TELハラ」の賛否が分かれる

一方、大手SNSサービスの「Twitter（ツイッター）」では、こうした一連の騒動を受けたユーザーからは賛否両論の意見が集まっているようです。

ここからは、ツイッターの情報を参考にしながら「TELハラ」についての賛成意見と反対意見の両方に目を通していきましょう。

ツイッターから見る「TELハラ」の賛成意見

まずは、ツイッター上で見られる「TELハラ」への賛成意見を紹介していきます。

肯定的な意見としては、「そもそも固定電話そのものが不要」といったものや「きちんと研修を実施してから現場に向かわせるべき」などといった意見が多いようです。

TELハラ、何でもハラスメントと言うのは嫌な感じだけど、自分は学生時代にコールセンターでバイトしてたから社会人になって電話対応はスムーズに出来たから思うんだけど、電話対応って研修が必要なスキルだよ。
何も知らない新人に突然やらせて無駄な挫折感を与えるべき事じゃない。

— ZND (@zndxxx) April 5, 2021

TELハラはわかる。

電話応対を何年もしてるけど。
最初は嫌いだった。

新人にやらせるなら、仕事の内容を把握してから、ある程度自社にあわせたロープレとかしてあげるべき。

クレーマーみたいなのから電話来る可能性もあるし。話通じない奴多いから。#TELハラ

— りょう@趣味垢 (@ryo_50arashi) April 5, 2021

うお〜〜〜〜TELハラの流れで電話をなくする方向に進め〜〜〜〜〜日本〜〜行け〜〜！！！！！！！！電話は仲良しの声を聞くためのものとして生まれ変われ〜〜

— カブト (@kabuto_lr) April 6, 2021

ツイッターから見る「TELハラ」の反対意見

続いては、ツイッター上で見られる「TELハラ」への反対意見を紹介していきます。

否定的な意見としては、「それが仕事なんだから仕方がない」といったものや「実務経験のない新入社員には妥当」などといった意見が多いようです。

新入社員に電話応対を任せると「TELハラ」と呼ばれるらしいんだけど、「会社に行くと仕事をさせられるんです。これってハラスメントですよね？」って言い出す人間が出てくるのも時間の問題。

— 深爪 (@fukazume_taro) April 6, 2021

最近はTELハラなるものがある模様。新入社員に電話取らせるのがハラスメントなんだと。
自分も嫌だったけど、仕事は仕事なわけで誰かがやる必要があって、差し当たり何もできない新入社員でってのは仕方ないと思ってたけどなあ。

— 部長@生産性向上部 (@seisanseikoujou) April 5, 2021

TELハラなるワードを見て「ははぁーん、さては休日や終業後にも仕事の電話がくるとか、そういうやつやな」としたり顔してたら「新入社員に電話応対を任せること」だったので、スンッ😐️ってなったw

ある程度の指導とか研修は必要だと思いますが、それがハラスメントなら、何しに会社に行ってるのwww

— なこにみか (@nakonimika) April 6, 2021

電話対応がキツイと感じてしまう3つの原因とは？

では、電話対応がキツイと感じてしまう根本的な原因については、一体どのような要因が考えられるのでしょうか。

電話対応に苦手意識を覚えてしまう要因としてはさまざまな要因が考えられるでしょうが、ここからは主に3つのポイントに絞りながら、電話対応を苦痛に感じてしまう原因について考えていきたいと思います。

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固定電話に慣れていない

まず、1つ目の原因としては「固定電話に慣れていない」というものが考えられます。

特に、若い世代にとっては、携帯電話やスマートフォンが通信手段の主流となっているため、固定電話そのものに苦手意識を感じてしまうという、いわゆる「固定電話恐怖症」などの症状も社会的な問題として取り沙汰されています。

クレームに怯えてしまう

続いて、2つ目の原因としては「クレームに怯えてしまう」というものが考えられます。

会社での電話対応には、必ずと言えるほどつきまとってくる顧客からのクレーム対応ですが、開口一番に怒鳴られてしまったり、理不尽な罵声を浴びせられてしまったりといったことも決して少なくはないため、そうしたことから、特に新人などは精神を病んでしまうケースも多いようです。

職場の労働環境が悪い

そして、3つ目の原因としては「職場の労働環境が悪い」というものが考えられます。

コールセンターなどでは、繁忙期やシーズンなどにともなって、対応の件数が一時的に増加するケースが多くあり、その結果として、望まない残業や半強制的なシフトの変更など、労働環境の悪化を招いている現場もあるようです。

電話対応のアルバイトはどうやって選べばいいの？

上記のように、ストレスを抱えることも少なくない電話対応という仕事ですが、だからこそ、自身が働く職場の労働環境などは、あらかじめ慎重に吟味しておく必要があります。

・柔軟かつ自由度の高いシフト編成
・在宅ワークやリモートワークが可能
・過酷なノルマやクリア目標などがない
・教育体制や研修制度が整備されている

特に、政府主導による「働き方改革」が推奨されて以降、上記に挙げたいくつかのポイントなどは、職場の労働環境を見極めるうえでは非常に重要な指標となり得ます。

在宅勤務かつ自由な働き方を推奨している「コールシェア」では、当日のシフト変更や早上がりなども可能となっているため、自由で高収入な在宅ワークが可能となっています。

そのため、「在宅勤務でストレスなく稼ぎたい！」という方や「育児をしながらでも働ける職場が良い！」という方には、まさにピッタリなサービスと言えるでしょう。

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まとめ

今回は、ツイッターでもトレンド入りを果たした「TELハラ」という新たなハラスメントにスポットをあてながら、そもそも電話対応がキツイと感じてしまう根本的な原因などに関しても、なるべくわかりやすく解説していきました。

ストレスを感じるシーンも多い電話対応ですが、教育体制や研修制度、自由な働き方の推進など、環境がしっかりと整っている現場であれば、やりがいを感じながら柔軟に働くことができます。

新生活にともなって、「新しいアルバイトを探している」という方や、「在宅ワークでストレスなく勤務したい」という方などは、ぜひ一度、当サイト「コールシェア」の活用を検討してみてはいかがでしょうか。