コールセンターはストレスが多い？オペレーター離職率の原因からメンタルケア方法を伝授！

「コールセンターは仕事内容がきつい」
「離職率が高いイメージ...」

コールセンターにあまり良い印象を持ってない人も多いのではないでしょうか。

今回は、コールセンターを離職する理由から本当にストレスが大きい仕事なのか見ていきましょう。

手軽にできるストレス解消法や、向いてる人の特徴まで徹底解説します！

コールセンターの退職理由は？

コールセンターのオペレーターは病みやすいかどうか見ていく前に、どのような退職理由があるのかチェックしていきましょう。コールセンターを退職する理由は人によってさまざまですが、主な理由としては次のようなものがあります。

• 学校が忙しくなった
• デスクワークがつらい
• 楽すぎる、暇すぎる
• 時給、インセンティブが上がらない
• 仕事の量が多い
• サポート体制が不十分
• 目標金額を稼いだ
• 運動不足になる
• 作業に飽きる、別の仕事がしたい
• 精神を病んだ

コールセンターを辞めるそれぞれの理由について、順番に内容を紹介していきます。

学校が忙しくなった

コールセンターで働く学生の中には、学業が忙しくなってオペレーターを辞める人がいます。

コールセンターでは主婦などのパートだけでなく、学生のアルバイトも多く活躍しています。コールセンターのバイトはシフト制のところが多く、一般的には融通が聞くため、高校生や大学生、専門学生なども働きやすい環境が整っています。他のアルバイトと比較すると、コールセンターのオペレーターは時給が高めに設定されているため、学校が休みの間だけ勤務する人も多いです。

同じコールセンターに長く勤める人もいますが、学生が活躍するコールセンターの平均勤続年数は短い傾向があります。

デスクワークがつらい

コールセンターのデスクワークがつらく感じて、退職をする人もいます。

コールセンターのオペレーターの仕事は、基本的に決められた席に座って電話を掛けたり、取ったりすることです。適宜、お客様との会話の内容や個人情報などをパソコンに入力する仕事も付随します。

したがって、椅子に座って決められた作業をすることを苦痛に感じる人にとっては、コールセンターのオペレーターの仕事がつらく感じるでしょう。また、腰や肩などに持病がある人は、慢性的な腰痛や肩こりに悩まされることもあります。細目に休憩を取って改善する場合もありますが、なかなかリラックスできない職場環境だと腰痛や肩こりの症状を改善するのは難しいでしょう。

楽すぎる、暇すぎる

コールセンターの仕事が楽すぎる・暇すぎることが原因で仕事を辞める人もいます。

もちろん、常に電話が鳴りやまない忙しいコールセンターも存在しますが、勤務先の仕事内容によっては1日に数回しか電話が鳴らない場合もあるのです。

また、仕事の呑み込みが早く、オペレーターの仕事が退屈に感じて退職を考える人がいます。

「働く=体を動かす」と考えている人にとっては、コールセンターのオペレーターの仕事は不向きと言えるでしょう。

時給、インセンティブが上がらない

コールセンターでどれだけ頑張って働いても、時給やインセンティブが上がらずにストレスを感じて退職する人がいます。

コールセンターのオペレーターの仕事は、大きく次の2種類に分けられます。

• ・受信業務：お客様から掛かってきた電話に対応する（※営業電話ゼロ）
• ・発信業務：お客様に電話を掛けてセールスをする

一般的に受信業務よりも発信業務の方が時給は高めに設定されていて、コールセンターによっては営業成績に応じたインセンティブが発生することがあります。お金をしっかり稼ぎたいと考えている人は、発信業務のオペレーターの求人ばかり見てしまうかもしれません。しかし、発信業務は基本的にお客様への営業電話です。コールセンターの経験がなく、初めてセールスをする人にとっては難易度が高いと言えます。

初心者は特に、楽な種類の仕事が始めることが大切です。無理をして発信業務のオペレーターになると、ストレスを感じて退職を考えることになるかもしれないので注意しましょう。

また、勤務先によっては働きが正当に評価されないこともあります。どれだけ営業をして成果を上げても時給やインセンティブに変化がなく、モチベーションが維持できないケースもあるのです。こうした退職理由で仕事を辞めないために、就業前にコールセンターの口コミをきちんと確認しておくことがポイントです。

仕事の量が多い

忙しいコールセンターだと、仕事の量に対応しきれずに職場を辞める人もいます。同じ拘束時間でも入電数があまりに多すぎると、精神的・肉体的な負担が大きくなって病む人がいるのです。

仕事の量が多い方が時間経過が早く感じられるメリットもありますが、人によって負担の感じ方はさまざまです。

コールセンターで働く前に、自分がどのような働き方をしたいか考えてみるといいでしょう。テキパキ働きたい人は入電数・架電数が多いコールセンターを選択し、ゆっくりマイペースに働きたい人は入電数・架電数が少な目のオペレーターの求人に応募することをおすすめします。いずれにしても入社後に大きなギャップを感じないために、事前調査をしっかりすることが大切です。

サポート体制が不十分

コールセンターの中には、オペレーターへのサポート体制が不十分なところがあります。

多くのコールセンターは充実した研修があり、勤務中もリーダーや上司などがサポートしてくれる環境が整っていることが多いです。しかし、中にはオペレーターが質問したり、助けを求めたりしてもまったく対応してくれない場合もあるのです。

コールセンターの仕事は基本的にお客様と一対一で対応しなければいけません。どうしても分からないことや自分一人では対応しきれないことがあれば助けを求められますが、サポート体制がしっかりしていなければすべて自分で解決する必要があります。

サポート体制が不十分なコールセンターに勤務すると、精神的なストレスで病む危険性があるので注意が必要です。

目標金額を稼いだ

コールセンターで働く目的が明確に決まっていた場合は、目標金額を稼ぎ終わったタイミングで退職します。コールセンターの時給は他のアルバイトやパートと比較すると、高時給なので効率良くお金を稼ぎたい人がオペレーターの仕事をしていることが多いです。そのため、給料が目標金額に到達した時点でコールセンターを辞める人がいます。

コールセンターの仕事がつらいから辞める人もいれば、自分が設定した目標を達成したタイミングで退職をする人がいるということです。

運動不足になる

先に触れたとおり、コールセンターでの仕事は基本的にデスクワークが中心になるため、運動不足になりやすいです。勤務先までの通勤や休日などに運動をしていない人にとって、仕事中の移動や動作は大切な運動のひとつです。

コールセンターの仕事内容ではなく、自分の健康維持のために別の仕事を探す人もいます。

作業に飽きる、別の仕事がしたい

コールセンターのオペレーターとしての仕事に飽きて、別の仕事をしたいがために退職する人もいます。

お客様との会話は電話ごとに内容が異なりますが、マニュアルに則って電話応対をすることを退屈に感じる人がいます。仕事に飽きを感じるとやりがいやモチベーションの維持ができなくなりますし、体感の勤務時間が長く感じてしまうのです。

外で働く勤務時間は限られているため、「せっかくなら自分のやりたい仕事で稼ぎたい」と考えてコールセンターを辞めてしまう人がいます。今まで紹介した退職理由から、コールセンターのオペレーターの仕事は、向き不向きがあると考えられます。

精神を病んだ

コールセンターで働く人が全員精神を病むわけではありませんが、向いていない人がオペレーターとして勤務を継続すると大きなストレスを感じて退職してしまうことがあります。一度精神を病むと、ひどいケースになれば社会復帰までに数年かかることもあるので注意が必要です。

では、コールセンターでなぜうつになるのでしょうか。次の章から、オペレーターがうつになる原因を紹介していきます。ただし、あくまでも全てのオペレーターがストレスでうつになるわけではありません。また、コールセンターだからと言って精神を病む人が多いわけでもありません。とは言え、ストレスで精神的負担を感じる危険性がある以上は、コールセンターの闇を事前にしっかり知る必要があります。

コールセンターで働くことを考えている人は、必見の内容です。

うつになる原因は？

コールセンターのオペレーターがうつになる原因としては、次の5つが挙げられます。

• 仕事の量、ノルマがきつい
• 呼損率を保つのが難しい
• 女性ならではの人間関係つらい
• クレームが多い
• 運営システム、監視体制がやばい

順番にうつになる5つの原因について、解説していきます。

仕事の量、ノルマがきつい

電話の本数が多いコールセンターに勤務すると、トイレ休憩を取るのすら難しいことがあります。もちろん、トイレに行くことを禁止されているわけではありません。しかし、あまりに仕事の量が多すぎて離席できないことがあるのです。

また、発信業務の担当になると、オペレーターひとりひとりに対して重いノルマが課せられることがあります。現実的に達成可能なノルマなら仕事へのモチベーションになりますが、明らかに達成できない数字だとただのストレスの原因でしかありません。

仕事の量やノルマがきつくのしかかる状態が続くと、精神的に大きな負担がかかり、うつになる危険性があります。

呼損率を保つのが難しい

コールセンターは呼損率をできるだけ低く維持することを目指しています。

呼損率とは、お客様がオペレーターに電話を掛けても繋がらなかったときや保留音中に電話を終了した場合に上昇する数値のことです。したがって、呼損率が高いコールセンターはお客様満足が低いと判断されるのです。

コールセンターで働く従業員の中には、オペレーター以外にもたくさんの人が働いています。例えば、オペレーターの品質管理するSVや管理運営責任者などは、先に説明した呼損率で評価されるシステムであることが多いです。オペレーターによって呼損率が上昇すると、SVや管理運営責任者の評価が落ちる可能性があります。

コールセンターのオペレーターは基本的に自分の席に座って電話対応をする仕事です。誰かと顔を合わせずに接客ができますが、いつ電話がかかってくるか分からない緊張感の中で働く仕事とも言えるでしょう。オペレーターは呼損率を低く保つために、迅速かつ的確にお客様対応を完了させ、次の電話を取る必要があります。

コールセンターの仕事に限ったことではありませんが、常に仕事がある状態が目に見えるので精神的に大きなストレスを感じる人がいるのです。一度コールセンターの闇が気になると、なかなか払拭するのが難しいです。そのため、精神的に参ってしまってうつになる危険性があります。

女性ならではの人間関係つらい

コールセンターではたくさんの人が働いていますが、全体的に男性よりも女性が多く活躍しています。そのため、女性ならではの人間関係が精神的なストレスになり、うつになる人がいます。

お客様との電話内容について疑問に思ったり、不満を感じたりすることもあるでしょう。そうしたときに、同僚に少し相談するだけ気持ちが晴れることがあります。しかし、コールセンター内の人間関係がうまくいっていないと、愚痴のはけ口がなくなるためストレスを貯め込みやすくなるのです。

コールセンターのオペレーターの仕事は好きでも、女性ならではの人間関係が上手くいかずにうつになる人は、後から紹介する在宅コールセンターをおすすめします。

クレームが多い

先にコールセンターは想像よりもクレームは少ないと説明しましたが、人によって感じ方はさまざまです。例えば、Aさんはお客様からのクレームを何とも思っていないため回数すら覚えていなくても、Bさんは週に何回クレームを言われたか数えて気にしているという状況も珍しくありません。この場合、AさんよりもBさんの方が将来的にうつになる危険性が高いと言えます。

コールセンターで働く以上、クレームがゼロということはありません。クレームを気にしなければいいと言えばそれまでですが、性格上、気になって仕事がままならない人はコールセンターは不向きと言えるでしょう。

運営システム、監視体制がやばい

多くのコールセンターでは、お客様応対品質の向上のために電話の内容が録音されています。通常はお客様とオペレーターとでトラブルに発展した場合などに録音内容が確認されますが、録音される=監視されると感じてしまう人がいます。

より良いコールセンターを作るための運営システムではありますが、監視されているように感じて精神的に大きな負担になることもあるのです。

また、コールセンターによってはオペレーターがトイレや食事などでどれくらい離席したかを管理しているところもあります。それほど気にする必要はないですが、徹底的に管理されているコールセンターに勤務すると息が詰まって病む人もいる状況です。

精神を病むとどうなる？

コールセンターで病む原因を紹介しましたが、人間が精神を病むと具体的にどのようなことが起きるのでしょうか。ここからはもしストレスで闇を抱えた場合に陥りやすい状態を紹介していきます。

コールセンターに行けなくなる

精神的に大きなストレスを感じて病むと、コールセンターに行くことだけで負担に感じます。コールセンターのシフトが入っていない日に勤務先の近くの道を通っただけでも不安感に襲われたり、仕事中に使う持ち物を見て嫌悪感を感じたりなどの症状が見られます。

日常生活がままならなくなる

精神が病んだ状態が継続すると、日常生活がままならなくなります。仕事がない日に通常の生活を送るだけなのに、なんだか気分が上がらず、楽しめない状態です。以前は大好きだった趣味をしても気分が晴れない状態が2週間以上継続すると、一般的にうつと診断されます。

うつ病の治療が必要になる

コールセンターでの精神的なストレスがあまりに大きい状態が続くと、うつ病の治療が必要になります。基本的にうつ病の治療は、次の3つの方法で行われます。

• 休養
• 薬物療法
• 精神療法（カウンセリング）

コールセンターでストレスフリーに働くためには？

続いては、コールセンターでストレスフリーに働くための具体的な対策を3つ紹介します。精神を病む前にいくつかの対策方法を知っておけば、ストレスによる精神的負担が大きい職場でも十分働ける可能性があります。

今回紹介するコールセンターでストレスフリーに働くための対策方法は、次の3つです。

• クレーム対応への意識を変える
• シフト制を賢く使う
• 目的を持って働く

それでは、順番にそれぞれの内容を詳しく紹介していきます。

クレーム対応への意識を変える

自分の中のクレーム対応への意識を変えることが大切です。お客様からのクレームには誠意を持って対応する必要がありますが、必ずしも謝罪をする必要はないのです。まずは、お客様の言いたいことに耳を傾けてみましょう。最初はクレームを言われたように感じても、話を聞くとクレームではないことも多々あります。お客様の強い口調や大きな声で引いてしまわずに、話の内容をきちんと聞くことが大切です。

ちなみに、コールセンターの担当部署にもよりますが、実際にクレームが入る件数はそれほど多くありません。見ず知らずのオペレーターに感情的に物を言う人は、限られた人だけということです。

それでも、急に理不尽なクレームを言われて頭に来たり、精神的負担を感じたりする人もいるでしょう。完全にコールセンター側に非がなければ無理に謝る必要はないのです。初めはクレームに驚くかもしれませんが、慣れるとクレーム対応の方が簡単に感じる人もいます。クレーム対応は「お客様が言いたいことを聞いてあげる時間」と捉えると気持ちが少し楽になるかもしれません。

シフト制を賢く使う

シフト制のコールセンターなら、休みを賢く取って息抜きをすることが重要です。「〇月までに〇万円稼ぐ」「週に〇日は絶対に働く」などの目標を持つことは大切ではありますが、自分の体調やストレス耐性を踏まえて休日をコントロールすることがポイントです。

コールセンターの多くはシフトに融通が利くことが多いので、システムを上手く使ってストレスフリーな状態で働くことを心がけましょう。

目的を持って働く

具体的な目的を持ってコールセンターで働くと、例え精神的なダメージを負う出来事があっても乗り切れることがあります。毎月の目標給料額を設定したり、営業成績の目標値を考えたり、給料で買いたいものを見つけたりなどすると仕事に精が出やすいです。

コールセンターの仕事に限らず、自分の中で目的を持って働くことをおすすめします。

次の記事では、働きやすいコールセンターを選ぶコツが具体的に解説されています。コールセンターのバイトがきつい理由と楽な理由も紹介しているので、合わせてチェックしておきましょう。

＞コールセンターのバイトはきつい？楽？働きやすい場所を選ぶコツを伝授

コールセンターに向いている人の特徴は？

次に、コールセンターの仕事が向いている人の特徴を4つ紹介します。先にコールセンターのオペレーターは、向き不向きがある仕事だと説明しました。そこでこの章では、具体的にどのような人がコールセンターに向いているのかチェックしておきましょう。

コールセンターに向いている人の具体的な特徴は、次の4つです。

• 気持ちの切り替えが早い人
• 割り切って仕事ができる人
• 自己判断がスピーディな人
• 会話が好きな人

コールセンターに不向きな人の特徴は？

続いて、コールセンターに不向きな人の特徴を紹介します。ただし、これから紹介する特徴に当てはまるからと言ってコールセンターの仕事を諦める必要はありません。注意点として、あらかじめチェックしておけば大丈夫です。

コールセンターに不向きな人の特徴は、次の5つです。

• 気持ちの切り替えが上手くいかない人
• すぐ感情的になる人
• 女性が多い職場が苦手な人
• 自分の判断に自信が持てない人
• 会話でストレスを感じる人

在宅コールセンターならストレスが軽減される？

ここまでコールセンターのオペレーターについて紹介してきましたが、在宅コールセンターなら仕事中のストレスを大幅に軽減できる可能性があります。

在宅コールセンターとは、その名の通り、自宅に居ながらオペレーターとして活躍する仕事です。パソコンとヘッドセットを使って、コールセンターとほとんど変わらない仕事内容を請け負います。

先にコールセンターのストレスの発生源をいくつか紹介しましたが、在宅コールセンターであれば職場の人間関係の精神的負担が一掃されます。コールセンターのオペレーターには向いていなくても、在宅コールセンターなら自分らしく活躍できるケースもあるのです。

下の記事では、一般的なコールセンターと在宅コールセンターの違いがしっかりまとまめられています。それぞれのメリットやデメリットも押さえられる内容です。在宅コールセンターの仕事に興味を持った人は、合わせてチェックすることをおすすめします。

＞コールセンターのバイトは稼げるけどきつい？在宅コールセンターとの違い

次の記事では、在宅コールセンターの求人情報をランキング形式で紹介しています。自宅でコールセンターのオペレーターとして働こうと考えている人は、必見の内容です。自分に適した在宅コールセンターはどこか考えながら、チェックするのがおすすめです。

＞おすすめの在宅コールセンターはどこ？【ランキング形式で求人をチェック】

コールシェアなら高時給、好待遇

在宅コールセンターのオペレーターを募集している企業は、意外にも多いです。その中でも特におすすめなのが、「コールシェア」です。

在宅コールセンターでお金を稼ぐ上で、誰もが不安を抱くのは研修や勤務中のサポート体制でしょう。コールセンターで働いた経験がない人やお客様と電話でやり取りをしたことがない人にとって、在宅コールセンターのオペレーターという仕事は少し難しいと感じるかもしれません。

しかし、こうした不安を払拭してくれるのがコールシェアです。コールシェアは就業前に徹底した研修が実施されるだけでなく、勤務中のサポートが非常に手厚い特徴があります。初心者・未経験者も安心して在宅コールセンターでお金が稼げる体制が整っているということです。

下の記事では、在宅コールセンターの中でも高収入が見込めるコールシェアについて、しっかり紹介しています。なぜ、コールシェアは高時給なのか、具体的な理由を知れる内容になっているので合わせてチェックしてみてください。

＞在宅コールセンター「コールシェア」の収入は？在宅ワークの中でも高収入を得られる理由を徹底解説！

コールセンターのおすすめのストレス解消法は？

コールセンターで働くと少なからずストレスが蓄積されていきます。そのため、自分自身でストレスチェックをして適切なストレスケアをすることが大切です。ストレスマネジメントをするために、おすすめのストレス解消法を8つ紹介します。

• 睡眠時間を確保する
• 休憩時間に軽くストレッチをする
• 休憩時間に糖分を摂取する
• エスカレーションを恐れない
• 感情移入しすぎないように注意する
• 同僚や上司に相談する
• シフトを融通してくれる勤務先を選ぶ
• トイレで気分転換をする

コールセンターのストレスを解消する方法を順番に見ていきましょう。

睡眠時間を確保する

ストレスを感じた日は特に、睡眠時間を長めに確保することが大切です。仕事で疲れた脳をきちんと休ませることで、その日に受けたストレスが軽減されます。仕事の忙しさから睡眠時間を短くする人がいますが、できるだけきちんと時間を確保することをおすすめします。

休憩時間に軽くストレッチをする

コールセンターの勤務中に、軽くストレッチをして体をリラックスさせるのも効果的です。筋肉の緊張がほぐれることで、身体の休養がはかれます。トイレや昼食時などを見計らって、首や腕、腰、脚などを意識的に動かしてみましょう。

休憩時間に糖分を摂取する

休憩時間に糖分を摂取すると、セロトニンとエンドルフィンという物質が分泌され、心身をリラックスさせる効果があります。セロトニンの不足が続くとうつ病を発症する危険性が高まるので、細目に糖分を摂取することが大切です。

エスカレーションを恐れない

エスカレーションとは、上司など自分よりも立場が上の人に指示を仰ぐことです。上司に助けを求めるようでエスカレーションを避ける人もいますが、自分ひとりで問題を抱えたままにすると負担がどんどん大きくなることもあります。コールセンターで働く場合は、説教的にエスカレーションをして自分が感じるストレスを軽減することがポイントです。

感情移入しすぎないように注意する

コールセンターでは1日に何本もの電話の対応をすることになるので、あまり感情移入しすぎないようにすることも大切です。お客様によっては高圧的に話をしてくる人いますが、仕事だと割り切って冷静に対応しましょう。感情移入をしすぎると、ストレスを感じることが多くなるのでお客様への対応を意識することが重要です。

同僚や上司に相談する

自分でどうにもならない場合は、必要に応じて同僚や上司に相談するとストレスが軽減されます。根本的な解決が難しくても、誰かに話を聞いてもらうだけで精神的な負担が少なくなります。まずは愚痴ベースで同僚や上司に相談を持ちかけてみるといいでしょう。

シフトを融通してくれる勤務先を選ぶ

プライベートを充実させることでストレス解消ができる人は、なるべくシフトを融通してくれる勤務先を選ぶことをおすすめします。オペレーターが不足しているコールセンターはなかなかシフトの融通がきかないことが多いです。面接時などにどれくらいのオペレーターがいるのか、人数が不足していないかなどを確認しておくと安心です。

トイレで気分転換をする

忙しいコールセンターに勤務する場合は、トイレなどの短い間でも気分転換をするとストレスが軽減されます。軽くストレッチをしたり、誰かと連絡を取ったり、趣味のまとめサイトを見たりなど自分ならではの気分転換をするといいでしょう。

どうしてもコールセンターを辞めたいときは？

最後に、コールセンターに入社した後に、どうしても辞めたくなった場合の退職の仕方を紹介します。仕事にギャップを感じたり、精神的に落ち込んだりなどした場合は早めに別の仕事を探すことをおすすめします。仕事を辞めるには少し勇気が必要ですが、自分の心と体を守れるのは自分だけです。勇気を持った選択を迅速に取ることがポイントです。

直属の上司に伝える

コールセンターをどうしても辞めたい場合は、直属の上司に退職する意向を伝えましょう。もしかすると退職を止められる可能性はありますが、働くか働かないかは自分の意思です。仕事を続けると明るく生活できない状態なら、退職して別の仕事を探す方が楽しい人生を遅れるでしょう。

法律上、退職日の2週間前までに退職の意思を伝えれば問題ありません。会社の規則で1か月前でなければいけないこともあるので、退職を考えているなら早めに伝えることが大切です。

どうしても、上司と直接顔を合わせて退職の意思を伝えるのが難しい場合は、電話やメールで伝える方法もあります。精神的に病むとメールを送ることですらしんどいでしょうが、最後の仕事だと思って自分の退職意思を伝えましょう。

退職代行サービスを使う

自分で退職の意思を伝えるのが難しい場合は、退職代行サービスを利用する方法も有効です。

退職代行サービスは近年流行っているサービスで、お金を支払うことで自分の代わりにコールセンターの上司に退職する旨を伝えてもらえます。たくさんの退職代行サービス業者があるので、気になる人はネットで検索してみてください。

まとめ

コールセンターは向き不向きがある仕事なので、人によってはストレスで病む場合があります。まったく気にならない人もいれば、闇を感じる人もいるので、実際に勤務する前に今回紹介した内容を参考に自分が適しているか考えることが大切です。

一般的なコールセンターではなく、在宅コールセンターで収入を得る方法もあります。在宅コールセンターは自分のペースで働きやすい環境が整っているので、合わせて検討してみてください。